이것을 우리는 '산출물(Output) 중심의 사고'라고 부릅니다. 이 사고방식에 갇히면, 우리는 고객에게 끊임없이 우리 제품의 '스펙'을 설명하려 듭니다. 카메라의 센서가 얼마나 좋은지, 사용한 식자재가 얼마나 신선한지, 나의 경력이 얼마나 화려한지를 나열합니다.
하지만 냉정하게 말해, 고객은 여러분의 노력에 관심이 없습니다. 고객은 그저 자기 자신의 문제에만 관심이 있을 뿐입니다. 경영학의 대가 피터 드러커(Peter Drucker)는 "고객은 제품을 구매하는 것이 아니라, 욕구의 충족을 구매한다"라고 말했습니다.
고객이 로고를 의뢰할 때, 그들이 진짜 원하는 것은 벡터 파일이 아닙니다. 그들은 '창업한 내 회사가 촌스럽지 않고 전문적인 기업으로 보여, 계약을 따낼 수 있는 미래'를 원합니다. 고객이 가족사진을 찍을 때, 그들이 진짜 원하는 것은 고화질 인화지가 아닙니다. 그들은 '훗날 아이들이 컸을 때, 우리가 이렇게 행복했음을 증명할 수 있는 추억의 보존'을 원합니다.
여러분이 '기능(Drill)'을 팔려고 할 때, 고객은 여러분을 수많은 판매자 중 하나로 비교하고 가격을 깎으려 할 것입니다. 하지만 여러분이 '미래(Hole)'를 팔려고 할 때, 고객은 여러분을 유일한 해결사로 인식하게 됩니다.
하버드 경영대학원의 시어도어 레빗(Theodore Levitt) 교수는 이 본질을 꿰뚫는 유명한 말을 남겼습니다. "고객은 4분의 1인치 드릴을 사려는 것이 아니라, 4분의 1인치 구멍을 원하는 것이다."
고객이 지갑을 여는 진짜 이유는 제품(드릴) 그 자체가 아니라, 그 제품이 해결해 줄 결과(구멍) 때문이라는 뜻입니다. 경영학의 대가 피터 드러커(Peter Drucker)가 "고객은 제품을 구매하는 것이 아니라, 욕구의 충족을 구매한다"라고 강조한 것도 바로 같은 맥락입니다.
